"O cliente já tem horário": a regra que parecia certa e deixou um cliente esperando

Toda regra que você coloca num atendente de IA parece óbvia quando nasce. Esta parecia: "se o cliente já fechou um horário, fica com ele e a IA não fala mais nada". A ideia era não incomodar quem já estava resolvido.

O que aconteceu

Numa barbearia que a gente atende, um cliente pediu pra trocar o horário que já tinha. A equipe respondeu "não dá" no grupo interno, mas a resposta não chegou até ele. A regra viu que ele "já tinha horário" e ficou quieta. O cliente, preso em casa, seguiu esperando uma resposta que não veio.

Onde a regra errou

A mesma frase descrevia duas situações opostas:

• O cliente que marcou outro horário depois de pedir encaixe. Aqui a regra serve: ele já se resolveu.
• O cliente que pediu pra trocar o horário que já tinha. Aqui a regra atrapalha: o horário antigo é justamente o problema.

A diferença está em quando o horário nasceu. Se a reserva foi criada depois do pedido, o assunto acabou. Se ela já existia antes, o pedido continua aberto.

O que mudou

A IA passou a comparar a data em que a reserva foi criada com a data do pedido do cliente. E mensagem que alguém da equipe manda à mão, fora do atendente, passou a entrar na memória da conversa, pra IA saber o que já foi dito.

Antes de ligar uma regra

Regra de atendimento escrita em uma linha costuma esconder dois casos. Antes de colocar uma no ar, a gente procura a situação em que ela faz o contrário do que o dono quer, e testa essa situação com uma conversa de verdade.